4/10) COMO REAGEM OS PÚBLICOS NA EXPERIÊNCIA COM SUA MARCA?
10 questões a que pesquisas devem responder antes do planejamento de comunicação política ou mercadológica.
A experiência de consumidores – com serviços públicos e privados e com produtos – é o ponto alto da formação das opiniões. Depois de contatos com a publicidade e com o que os outros dizem (defensores e detratores), ao experimentar, por escolha ou necessidade, o consumidor consolida suas apreensões… forma opinião.
Para essa importante etapa, indicadores de qualidade da experiência são fundamentais para o aperfeiçoamento das entregas, além das ações pós-experiência, como essência do relacionamento promissor com os consumidores. A elaboração de indicadores de experiência é um importante “painel de bordo” para a gestão de marcas políticas e mercadológicas. Nas unidades de saúde, o gestor conhece os gargalos que formam opiniões negativas. Nos produtos, podem – e devem – ser monitorados desde atributos tangíveis, como a embalagem, aos mais funcionais. No varejo, os pontos de contato na experiência de compra são inúmeros e têm muito a dizer.
O monitoramento de indicadores da experiência de consumidores previne muitos males da gestão de marcas.
