DESIGN QUE COMUNICA NOS SERVIÇOS PÚBLICOS E PRIVADOS
Na semana do São Paulo Design Weekend (6ª edição), o tema será abordado em cerca de 300 eventos. Os valores fundamentais que serão argumentados, segundo o guia oficial, são: 1) transversalidade – com integração de criatividade, tecnologia e estética; 2) capacidade de induzir à inovação; 3) design como instrumento de decodificação de tecnologias para o usuário final.
Agentes públicos e privados devem estar atentos aos ambientes que recebem os públicos. As zonas de tolerância dos usuários de equipamentos públicos e dos consumidores foram sensivelmente reduzidas na última década. A evolução e proliferação dos conceitos de design mudaram os níveis de exigência. Um dos métodos de avaliação de qualidade de serviços é o Servqual, desenvolvido pelos especialistas Zeithaml, Parasuraman e Berry. Dentre cinco dimensões avaliativas fundamentais, a tangibilidade retrata os aspectos físicos de serviços oferecidos. Em pesquisas realizadas pelo Instituto Informa sobre qualidade de serviços, mapeamos em processos qualitativos atributos da tangibilidade. Muitos desses atributos estão associados aos conceitos de design.
No final da década de 90, fui à inauguração de uma unidade de saúde de uma pequena e charmosa cidade no interior fluminense. Fiquei impressionado com o número de autoridades presentes à inauguração. Ao conhecer de perto, entendi o motivo da celebração: a inovação do conceito de unidades de saúde daquela unidade, onde simplicidade – com aconchego – ditava a concepção desde a recepção ao consultório médico. Mais recentemente, fui surpreendido com unidades de saúde pública inovadoras em uma pequena cidade do interior paulista.
Parece-nos incontestável que o essencial deve estar em primeiro lugar: o atendimento digno e a atenção personalizada! Fato! Não se pode ignorar, no entanto, que muitos significados são apreendidos em unidades de negócios pela observação da arquitetura, das cores, dos móveis, dos equipamentos. Em um estudo que realizei para uma empresa de comercialização de alimentos, detectamos que os clientes consideravam o ambiente sujo. Mas, sabendo que a limpeza era um dos predicados da unidade de negócios, investigamos a razão daquela opinião: a cor azul escura das paredes produzia um ambiente carregado e significados que tangenciavam a falta de higiene.
A complexa e multifacetada formação (e compreensão) da opinião dos públicos exige atenção a todos os detalhes…
