EXPERIÊNCIA E COMUNICAÇÃO
A pesquisa qualitativa retratou a experiência e as percepções dos usuários de uma rede de serviços. Entrevistas em profundidade realizadas logo após o atendimento buscavam encontrar fatores que influenciavam a satisfação em cinco dimensões avaliativas. Conclusão interessante apontou para um problema de comunicação: o usuário de cada unidade estava satisfeito com os serviços; mas, quando sondado quanto à percepção sobre a rede de unidades prestadoras, considerava péssima. Diziam os entrevistados que, por grande sorte, moravam perto da única unidade com bom atendimento. E, em todas as unidades, essa avaliação se repetia: todas as unidades eram consideradas únicas em qualidade frente a um ruim sistema de unidades.
Muitas vezes o usuário tem uma boa experiência com um serviço, mas não conhece a avaliação dos usuários do mesmo serviço em outras unidades. Somando isso a problemas de comunicação, têm-se muitos observadores de árvores que não observam a floresta. É papel da comunicação informar a experiência de outros usuários… a opinião dos outros é um dos mecanismos de formação de opinião de cada um.
